Vertel dat de beller met AI spreekt
71% vindt het volgens Five9 zeer of uiterst belangrijk te weten wanneer AI onderdeel is van het gesprek.
Onderzoek · analyse
Five9-onderzoek: menselijke bereikbaarheid vergroot vertrouwen in AI-klantenservice
Five9 onderzocht 3.000 consumenten in de VS, het VK en Duitsland. Het opvallendste verschil: 55% zegt AI te vertrouwen wanneer een medewerker bereikbaar blijft, tegenover 26% wanneer die menselijke route ontbreekt.
Direct antwoord
In Five9's 2026 Consumer CX Report zegt 55% van de ondervraagde consumenten AI te vertrouwen om hun klantvraag op te lossen wanneer een duidelijke route naar een medewerker beschikbaar is. Zonder die menselijke optie is dat 26%. Het verschil is groot, maar het onderzoek toont samenhang en geen bewezen causaal effect.
Wat heeft Five9 onderzocht?
Five9 liet Hanover Research in april 2026 een online survey uitvoeren onder 3.000 consumenten van 18 jaar en ouder in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. De deelnemers hadden recente ervaring met klantenservice in meerdere sectoren.
Belangrijk voor de interpretatie
Er zaten geen Nederlandse consumenten in de steekproef. De percentages zijn daarom bruikbaar als internationaal signaal, maar niet als rechtstreeks Nederlands marktgemiddelde.
De belangrijkste onderzoeksresultaten
| Onderzoeksbevinding | Resultaat |
|---|---|
| Vindt AI nuttig bij klantenservice | 47% |
| Vertrouwt AI zonder bereikbare medewerker | 26% |
| Vertrouwt AI met bereikbare medewerker | 55% |
| Vindt het zeer of uiterst belangrijk te weten dat men met AI spreekt | 71% |
| Geeft AI minder dan tien minuten voordat om een medewerker wordt gevraagd | 92% |
| Probeert AI bij klantenservice zoveel mogelijk te vermijden | 48% |
| Moet na escalatie vaak of altijd informatie herhalen | 35% |
Deze percentages beschrijven antwoorden van consumenten. Ze zijn geen gemeten prestaties van AI-systemen en bewijzen niet dat Human Assist op zichzelf de oorzaak is van het hogere vertrouwen.
De menselijke uitweg werkt alleen als de overdracht goed is
Het rapport laat niet alleen zien dat consumenten een menselijke optie belangrijk vinden. De kwaliteit van de overgang telt eveneens. Volgens Five9 zegt 35% van de ondervraagden na escalatie vaak of altijd informatie opnieuw te moeten vertellen.
Klantvraag en intentie.
De medewerker moet weten waarom de klant contact opnam en wat de AI al heeft begrepen.
Verzamelde gegevens.
Relevante klantinformatie kan worden meegegeven voor zover dat is toegestaan en nodig is voor de afhandeling.
Gesprekssamenvatting.
De medewerker hoort niet opnieuw dezelfde intake te hoeven uitvoeren.
Uitgevoerde acties.
Maak zichtbaar wat de AI al heeft opgezocht, geregistreerd of gewijzigd.
Reden van overdracht.
Geef aan of de overdracht ontstond door klantvoorkeur, lage zekerheid, bevoegdheden of inhoudelijke complexiteit.
Wat betekent dit voor inkomende AI Voice?
Voor inbound telefonie ondersteunt het onderzoek een gefaseerde aanpak. Begin met klantvragen waarvoor AI betrouwbaar informatie kan geven, intake kan doen of een vervolgactie kan voorbereiden. Breid daarna uit op basis van echte gesprekken en meet waar menselijke ondersteuning nodig blijft.
Maak de menselijke route vindbaar
De klant moet niet blijven hangen in dezelfde geautomatiseerde lus wanneer een medewerker de betere vervolgstap is.
Draag de klantvraag mee over
Human Assist werkt pas goed wanneer de medewerker kan doorgaan waar de AI is gestopt.
Wat bewijst het onderzoek niet?
De 55% versus 26% is een opvallende relatie in de survey, maar geen gecontroleerd experiment. Het onderzoek bewijst dus niet dat het enkel toevoegen van een menselijke knop automatisch het vertrouwen verdubbelt.
Five9 is bovendien zelf aanbieder van contactcenter- en AI-oplossingen. Hanover Research voerde het onderzoek uit, maar Five9 publiceert en interpreteert de resultaten. De cijfers zijn daarom vooral bruikbaar als ontwerp- en marktindicatie, niet als garantie voor een specifiek implementatieresultaat.
ContactOns.ai-duiding: AI-first betekent niet AI-only
De uitkomst past bij een volwassen AI-first model: laat AI zoveel mogelijk voorspelbare klantvragen uitvoeren, maar ontwerp de menselijke route vanaf het begin mee. Human Assist is dan geen mislukte automatisering, maar een kwaliteitslaag voor situaties waarin context, empathie, bevoegdheid of zekerheid belangrijker wordt.
"De sterkste AI-first klantreis is niet die waarin nooit een medewerker nodig is, maar die waarin de klantvraag zonder onnodige herhaling goed wordt opgelost."
Vijf vragen voor de eigen klantcontactinrichting
Weet de klant duidelijk dat hij met AI communiceert?
Transparantie voorkomt dat de klant pas achteraf ontdekt hoe het gesprek is uitgevoerd.
Kan de klant een medewerker bereiken wanneer dat nodig is?
Maak niet alleen een technisch pad, maar een bruikbare en herkenbare route.
Herkent de agent wanneer hij moet stoppen?
Leg grenzen vast voor lage zekerheid, uitzonderingen en handelingen waarvoor menselijke bevoegdheid nodig is.
Gaat de relevante context mee?
Meet hoeveel klanten na overdracht informatie opnieuw moeten geven.
Wordt de uiteindelijke klantuitkomst gemeten?
Stuur niet alleen op containment, maar ook op oplossing, herhaalcontact en tevredenheid over de volledige klantreis.
Bronnen en methodologie
Five9 · 14 oktober 2026
New Five9 Research Reveals Consumers Embrace AI in Customer Service
Primaire publicatie met de steekproef, methodologie en kerncijfers over vertrouwen, transparantie, escalatie en AI-gebruik.
Five9 · 14 oktober 2026Consumers Aren't Rejecting AI in Customer Service
Aanvullende Five9-duiding met onder meer het expliciete cijfer dat 35% na escalatie vaak of altijd informatie moet herhalen.
Broncontrole uitgevoerd op 19 oktober 2026. Het onderzoek is uitgevoerd met Hanover Research onder 3.000 consumenten in de VS, het VK en Duitsland.
Vraag het aan Ciss
Ontwerp Human Assist rond vertrouwen én contextbehoud
Beschrijf één inkomende klantreis. Ciss helpt je bepalen wanneer AI zelfstandig kan afhandelen, wanneer een medewerker nodig is en welke context bij overdracht moet meegaan.
Praat of chat met Ciss Gebruik AI SearchWaarom stijgt vertrouwen als een mens bereikbaar blijft?Welke informatie moet bij Human Assist meegaan?Hoe meet ik of een overdracht goed verloopt?Welke Voice AI-vragen kan ik veilig zelfstandig laten afhandelen?