Home › Onderzoek
Feiten en onderzoek
AI Voice in klantcontact: wat zeggen onderzoek en cijfers?
Klanten willen nog steeds bellen, maar niet wachten, en ze zijn kritisch op slecht werkende bots. In Nederlands onderzoek uit 2026 is wachttijd de grootste ergernis in klantcontact, en vindt maar 12% dat chat- of voicebots hun vraag goed beantwoordden. Tegelijk groeit het gebruik van AI bij bedrijven snel, vooral bij middelgrote en grote organisaties. Sinds 2 augustus 2026 moeten mensen bovendien weten dat ze met een AI-systeem praten. De les: zet AI in om wachten weg te nemen, houd de weg naar een medewerker open en meet zelf wat het oplevert.
Door Richard de Beijer, oprichter van ContactOns · bijgewerkt 16 oktober 2026 · Elk cijfer met bron en datum; we vernieuwen deze pagina als er nieuw onderzoek verschijnt.
1 · Wat klanten willen
Bellen blijft, wachten en slechte bots niet
Wachttijd is de grootste ergernis
Wachttijden zijn de grootste ergernis in klantcontact (52%, vorig jaar 53%). De helft is gefrustreerd over slecht werkende chatbots.
Nationale Voice Monitor 2026 (Markteffect i.s.m. Y.digital), via MT/Sprout, 16 april 2026
Bots beantwoorden de vraag zelden goed
Bijna 7 op de 10 consumenten had contact met een voicebot, 8 op de 10 met een chatbot. Maar 12% vond dat de vraag goed werd beantwoord. Als voorkeurskanaal scoren chatbots 0%.
Nationale Voice Monitor 2026, via MT/Sprout, 16 april 2026
Nederlanders willen liefst bellen
Negen op de tien Nederlanders hebben het liefst nog telefonisch contact met een bedrijf.
ServiceNow-onderzoek, via MT/Sprout, 16 april 2026
Klanten zijn wantrouwig over AI
64% van de klanten heeft liever dat bedrijven geen AI inzetten in de klantenservice. De grootste zorg: dat het moeilijker wordt om een mens te spreken.
Gartner, 9 juli 2024 · enquête onder 5.728 klanten, december 2023
Een deel overweegt over te stappen
53% zou overwegen naar een concurrent te gaan als een bedrijf AI inzet in de klantenservice.
Wat betekent dit voor je telefonie? Het probleem is niet AI, maar AI die de klant niet verder helpt of de weg naar een mens blokkeert. Zet AI in waar de klant nu wacht, laat een medewerker overnemen wanneer de klant dat wil, en meet of vragen echt worden afgerond. Zie Human Assist.
2 · Gebruik van AI
AI-gebruik groeit snel, vooral bij grotere organisaties
van de Nederlandse bedrijven gebruikt AI
In 2025 gebruikte 17% van de bedrijven met 2 of meer werkzame personen AI, tegen 13% in 2024 en 8% in 2023. Het vaakst voor marketing of verkoop (35% van de gebruikers).
CBS, 12 december 2025 · voorlopige cijfers
bij bedrijven met 50 tot 250 medewerkers
In 2025 gebruikte 45% van de bedrijven met 50 tot 250 werkzame personen AI, tegen 20% in 2023. Bij 250 of meer was dat 66%.
Voorspelling: veelvoorkomende vragen in 2029
Gartner voorspelt dat agentic AI in 2029 80% van de veelvoorkomende klantenservicevragen zelfstandig oplost, met 30% lagere operationele kosten. Dit is een voorspelling, geen meting.
Wat betekent dit voor je telefonie? De vraag is minder óf AI in je klantcontact komt, maar hoe. Klanten zijn kritisch, en voorspellingen zijn geen garanties. Begin met één afgebakende toepassing en bewijs het effect met je eigen cijfers. Zie van pilot tot beheer.
3 · Regels
Bellers moeten weten dat ze met AI praten
Transparantieplicht EU AI Act
Sinds 2 augustus 2026 moeten aanbieders ervoor zorgen dat mensen weten dat ze met een AI-systeem communiceren, tenzij dat vanzelf duidelijk is (artikel 50 lid 1). De Digital Omnibus heeft deze plicht niet uitgesteld.
Cooley, analyse van de Digital AI Omnibus · Omnibus in werking per 27 juli 2026
Markering van synthetische inhoud
Voor systemen die al vóór 2 augustus 2026 op de markt waren, geldt de plicht om door AI gemaakte inhoud machineleesbaar te markeren (artikel 50 lid 2) vanaf 2 december 2026.
Gesprekken bevatten persoonsgegevens
Opnames, transcripten en samenvattingen vallen onder de AVG. Leg vast waar ze worden verwerkt, hoe lang ze worden bewaard en wie er toegang toe heeft, en sluit een verwerkersovereenkomst.
Meer uitleg: AI-compliance en regelgeving
Wat betekent dit voor je telefonie? Laat de agent aan het begin van het gesprek kort zeggen dat de beller met een digitale assistent praat, en hoe hij een medewerker kan krijgen. Dit is geen juridisch advies; laat je situatie toetsen als je twijfelt.
4 · Risico's
Een stem alleen bewijst niet wie er belt
Criminelen gebruiken AI-stemmen
De FBI waarschuwt dat criminelen steeds vaker door AI gemaakte audio gebruiken om zich voor te doen als bekende personen of naasten. Het advies: hang op en bel terug via een nummer dat je zelf hebt opgezocht.
Laat identificatie niet op de stem rusten
Gebruik voor gevoelige acties een controle die niet van de stem afhangt, zoals een code via sms of een bevestiging in een app. Laat de agent nooit om wachtwoorden of inlogcodes vragen.
Praktijkadvies ContactOns · zie compliance meten
Ook een goede agent kan zich vergissen
Een agent kan een antwoord geven dat niet in de bron staat. Werk met een vaste testset die je bij elke wijziging opnieuw draait, en meet het aandeel onjuiste antwoorden.
Praktijkadvies ContactOns · zie hallucinaties meten
Zelf meten
Waarom externe benchmarks zelden op jouw situatie passen
Een containmentpercentage of een kostprijs per gesprek uit een ander onderzoek gaat bijna nooit over dezelfde vragen, klanten en telefonie als die van jou. Gebruik externe cijfers om de richting te bepalen, en je eigen nulmeting om resultaat aan te tonen.
Begin met een nulmeting
Meet vóór de livegang volumes per vraagtype, wachttijd, ophangers, herhaalcontact en kosten per opgeloste vraag.
Meet de klantuitkomst, niet alleen de automatisering
Taakvoltooiing, herhaalcontact en juiste overdracht zeggen meer dan het percentage gesprekken zonder medewerker.
Verantwoording
Hoe we bronnen kiezen
Bron, datum en link bij elk cijfer
We noemen alleen cijfers waarvan we de bron hebben gelezen. Als we een onderzoek via een nieuwsbericht citeren, staat dat erbij.
Meting en voorspelling gescheiden
Een voorspelling van een analist is geen meting. We vermelden dat, en we vertalen elk cijfer naar wat het betekent voor je telefonie.
Over ContactOns
ContactOns is regisseur in AI-first klantcontact en levert oplossingen samen met zorgvuldig geselecteerde partners, of managed services op een oplossing die je al hebt. Dat belang vermelden we, daarom scheiden we feiten en advies.
Mis je een onderzoek?
Ken je een recent, openbaar onderzoek over AI in telefonisch klantcontact dat hier hoort? Laat het ons weten via de kennismakingspagina.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen over onderzoek naar AI Voice
Willen klanten wel met een AI Voice Agent praten?
Klanten willen vooral snel geholpen worden en een mens kunnen spreken als dat nodig is. In de Nationale Voice Monitor 2026 is wachttijd de grootste ergernis (52%), en volgens Gartner (2024) is de grootste zorg over AI dat het moeilijker wordt om een mens te bereiken. Een agent die wachten wegneemt en goed overdraagt, sluit daarop aan.
Hoeveel Nederlandse bedrijven gebruiken AI?
Volgens het CBS gebruikte in 2025 17% van de bedrijven met 2 of meer werkzame personen AI. Bij bedrijven met 50 tot 250 werkzame personen was dat 45%, bij 250 of meer 66%.
Moet een AI Voice Agent zeggen dat hij een AI is?
Sinds 2 augustus 2026 verplicht de EU AI Act (artikel 50 lid 1) dat mensen weten dat ze met een AI-systeem communiceren, tenzij dat vanzelf duidelijk is. In de praktijk betekent dit: meld het aan het begin van het gesprek.
Wat is een goede containment rate?
Daar is geen algemeen getal voor. Het hangt af van je vragen, je klanten en wat je bewust door een medewerker laat doen. Vergelijk met je eigen nulmeting en bekijk containment altijd samen met taakvoltooiing.
Van cijfers naar jouw situatie
Wat betekent dit voor jouw telefonie?
In een kennismaking van 30 minuten kijken we naar je belstromen, waar klanten nu wachten en waar AI met Human Assist het meeste oplevert.