Kennisbank: AI-first klantcontact uitgelegd

Wat is AI-first klantcontact?

AI-first klantcontact betekent dat AI inkomende vragen via telefoon, WhatsApp en chat als eerste afhandelt, en complexe of persoonlijke vragen via human assist met context overdraagt aan een medewerker.

Het uitgangspunt is simpel: AI waar het kan, mens waar het moet. Routinevragen — openingstijden, status, afspraken, veelgestelde vragen — worden volledig geautomatiseerd, terwijl medewerkers tijd overhouden voor vragen die echt aandacht vragen. Zo worden organisaties beter bereikbaar, wordt tot circa 80% van het contact geautomatiseerd en worden meer vragen in één contactmoment opgelost.

ContactOns levert dit als platform- en leveranciersonafhankelijke managed service, bovenop de bestaande telefonie. Klanten houden hun nummers, aansluiting en contracten; de AI-laag wordt eraan toegevoegd.

Wat is human assist?

Human assist is het intelligent en met context overdragen van een AI-gesprek aan een menselijke medewerker op het moment dat dat nodig is.

AI-first betekent bij ContactOns nooit AI-only. Wanneer een vraag te complex, te gevoelig of te persoonlijk is, draagt de AI het gesprek over aan een medewerker — inclusief de context van het gesprek, zodat de klant zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen. Dit hybride model combineert de schaalbaarheid van AI met de kwaliteit en empathie van menselijk contact.

Hoe werkt een AI Voice Agent?

Een AI Voice Agent is een AI-spraakagent die inkomende telefoongesprekken aanneemt, vragen in natuurlijk Nederlands beantwoordt en doorzet naar een medewerker waar nodig.

De agent begrijpt de intentie van de beller, handelt standaardvragen zelfstandig af en stuurt waar gewenst een transcript of samenvatting naar de juiste afdeling. Hij werkt 24/7, kent de openingstijden van de organisatie en weet daardoor wanneer hij zelf afhandelt en wanneer hij doorverbindt of terugbellen aanbiedt.

Veelgebruikte toepassingen

• Inbound telefonie en eerstelijns klantservice
• Leadkwalificatie en call routing
• Afspraakverwerking en FAQ-afhandeling
• Overflow-opvang bij piekdrukte en after-hours bereikbaarheid
• Terugbelverzoeken

Ervaar het zelf: bel AI-collega Ciss op 088 - 411 41 14.

WhatsApp Business automatisering

WhatsApp Business automatisering handelt inkomende WhatsApp-berichten schaalbaar af via de WhatsApp Business API, met conversational AI en human assist.

Eenvoudige vragen worden slim van telefonie naar WhatsApp verplaatst, zodat klanten op hun eigen moment geholpen worden en medewerkers het overzicht houden in één gesprekshistorie. Net als bij spraak draagt de AI complexere vragen met context over aan een medewerker.

LiveChat & AI Chat

LiveChat en AI Chat combineren websitechat, AI-antwoorden en menselijke opvolging voor sneller digitaal klantcontact.

Bezoekers krijgen direct antwoord van de AI op veelvoorkomende vragen; waar nodig neemt een medewerker het gesprek over. In een omnichannel-opzet sluiten telefonie, AI Voice, WhatsApp en chat op elkaar aan, met consistente afhandeling en escalatie over alle kanalen.

Managed services: wat houdt het in?

Bij managed services neemt ContactOns de volledige inrichting, het beheer en de doorlopende optimalisatie van de AI-contactlaag uit handen.

Dat omvat het opstellen en finetunen van de AI-agent, het inrichten van doorzet- en e-mailroutering, koppelingen (zoals afsprakenplanning), testscenario's en rapportage, en doorlopende verbetering op basis van gesprekstranscripties. ContactOns blijft het vaste aanspreekpunt en accountmanagement voor de klant.

Wat kost AI-first klantcontact?

Een AI Voice Agent van ContactOns kost vanaf € 199 per maand (pakket Start, exclusief btw).

Er zijn drie pakketten plus maatwerk. Start (€ 199): 300 AI-minuten, 1 AI-agent, 1 eindbestemming. Groei (€ 349): 600 AI-minuten, 1 AI-agent, tot 10 eindbestemmingen. Premium (€ 599): 1.000 AI-minuten, 1 AI-agent plus tot 2 multi-agents, 10+ eindbestemmingen. Voor grotere volumes vanaf 2.500 AI-minuten per maand is er Maatwerk. Alle tarieven zijn per maand en exclusief btw.

Aanvullend: extra AI-minuten € 0,50 per minuut, extra transcriptie € 0,10 per minuut, en een eenmalige inrichting (Managed Services) van € 1.500 – € 3.500, afhankelijk van complexiteit.

Bekijk de volledige prijzen op de prijzenpagina.

Gefaseerde aanpak: van telefonie naar AI Agentic contact

ContactOns laat organisaties in vijf fasen groeien — van basisbereikbaarheid naar volledig AI Agentic klantcontact — in eigen tempo en bovenop de bestaande infrastructuur.

Hoe een traject start

Een implementatie begint met een analyse van de huidige telefonie en klantvragen, gevolgd door AI-ontwerp van flows, prompts en escalaties, implementatie op de gekozen kanalen en doorlopende optimalisatie. Organisaties zijn gemiddeld binnen 4 weken live.

Technologie en integraties

ContactOns is platform- en leveranciersonafhankelijk en kiest per situatie de best passende technologie, bovenop de bestaande omgeving van de klant.

Niet gebonden aan één leverancier, maar integrerend met toonaangevende telefonie- en AI-technologieën:

Daarnaast werkt ContactOns met bredere conversational-AI-platforms, cloud-telefonie en SIP/VoIP-omgevingen.

Veelvoorkomende use-cases

AI-first klantcontact werkt het sterkst bij organisaties met veel herhalend, telefonisch inkomend contact.

Woningcorporaties

Huurdersvragen, reparatiemeldingen en statusvragen worden 24/7 opgevangen en gestructureerd doorgezet.

Tandartsen & zorg

Intake, spoedtriage-doorverwijzing en afspraakvragen worden afgehandeld zonder dat de balie continu de telefoon hoeft te pakken.

Verhuur & service

Veelgestelde vragen worden geautomatiseerd, zodat medewerkers zich op uitzonderingen richten.

Klantenservice

24/7 bereikbaarheid zonder wachtrij, met human assist voor complexe vragen.