Een eenvoudige vraag kan toch menselijk contact vragen
Boosheid, schade, letsel of een nare ervaring zijn signalen om niet door te automatiseren. De inhoud van de vraag is dus niet de enige routeringsfactor.
Nieuws · analyse
Qbuzz laat zien waarom Human Assist onderdeel is van AI-first klantcontact
Qbuzz gebruikt AI-assistent Quby voor eenvoudige klantvragen, maar ontwerpt menselijke hulp bewust mee bij emotie, risico en twijfel. Dat maakt de case vooral interessant als praktijkvoorbeeld van Human Assist en dagelijks AI-beheer.
Direct antwoord
De Qbuzz-aanpak laat zien dat goede automatisering niet draait om zoveel mogelijk gesprekken bij een bot houden. Quby handelt eenvoudige chatvragen af, maar Qbuzz heeft bewust lage drempels voor menselijke hulp bij boosheid, schade, letsel, negatieve ervaringen, twijfel en andere situaties waarin een medewerker meer waarde toevoegt.
Human Assist begint vóórdat een gesprek misloopt
Qbuzz heeft de overdracht naar medewerkers niet ingericht als laatste redmiddel. In het CustomerFirst-interview beschrijft Customer Manager Tom Webbink hoe vooraf is bepaald wanneer Quby zelfstandig kan helpen en wanneer een medewerker moet overnemen.
Adviesvragen vragen ruimte voor menselijk oordeel
Een klant kan technisch naar een webshop worden gestuurd, maar twijfel kan aanleiding zijn om een medewerker aan te bieden. Dat voorkomt dat efficiëntie belangrijker wordt dan de klantuitkomst.
Qbuzz heeft eerst de basis van het klantcontact aangepakt
De AI-assistent kwam niet bovenop een onveranderde omgeving. Qbuzz maakte eerst formulieren duidelijker, verbeterde prioriteiten en registratie per concessie en activeerde Zendesk Talk zodat telefonie beter in dezelfde klantcontactomgeving terechtkwam.
Pas daarna werd de AI-functionaliteit verder ingericht. Dat is een nuttige volgorde: slechte processen en rommelige kennis worden door AI niet vanzelf beter.
De kennisbron is begrensd en de gesprekken worden dagelijks beoordeeld
Quby gebruikt volgens het interview kennisbronnen die Qbuzz zelf maakt of selecteert. Open internet en willekeurige fora worden bewust niet als antwoordbron gebruikt. Webbink en zijn team beoordelen daarnaast dagelijks gesprekken om te zien waar kennis of inrichting moet worden aangepast.
Antwoorden komen uit beheerde bronnen
De organisatie bepaalt welke informatie bruikbaar en actueel genoeg is voor de assistent.
Echte gesprekken leveren de verbeterlijst
Afwijkingen worden niet alleen als incident bekeken. Het team probeert te bepalen of een probleem eenmalig is of structureel terugkomt.
Terugbellen voorkomt een digitale doodlopende straat
Als menselijke hulp nodig is, kan een terugbelafspraak worden vastgelegd. De klant hoeft daardoor niet simpelweg later opnieuw te beginnen.
De bron laat ook zien waarom containment niet de enige KPI mag zijn
Webbink zegt in het interview dat ongeveer 70 procent van de chatgesprekken door Quby wordt opgelost en dat de rest naar een medewerker gaat. Een leverancier zou een hoger percentage mogelijk vinden, maar Qbuzz ziet dat niet als doel op zichzelf. Sommige gesprekken horen bewust bij een mens.
Belangrijke nuance
Het interview noemt operationele cijfers, waaronder circa 70 procent chatoplossing door Quby, gemiddeld tien uur voor klachten en ongeveer anderhalf uur voor e-mail. De bron legt niet uit hoe deze cijfers precies zijn gemeten of onafhankelijk gecontroleerd. Gebruik ze daarom als gerapporteerde praktijkcijfers, niet als benchmark voor andere organisaties.
Quby is in deze bron geen AI Voice Agent
Qbuzz gebruikt Zendesk Talk en AI-ondersteuning rond telefonie, maar uit het interview blijkt niet dat Quby zelfstandig telefoongesprekken voert. Het is daarom nauwkeuriger om dit voorbeeld te plaatsen onder Human Assist en Conversational AI dan het als AI Voice-case te presenteren.
Wat organisaties uit deze aanpak kunnen meenemen
Ontwerp overdrachtsregels vooraf.
Leg vast welke signalen AI laten stoppen of een medewerker laten aanbieden. Denk naast intentie ook aan emotie, risico, twijfel en uitzonderingen.
Beperk kennis tot beheerde bronnen.
Maak duidelijk welke informatie de agent wel en niet mag gebruiken en wie verantwoordelijk is voor actualiteit.
Geef een overdracht een concrete vervolgactie.
Een terugbelafspraak of directe overdracht is beter dan een melding dat iemand later opnieuw contact moet opnemen.
Beoordeel echte gesprekken structureel.
Containment zegt weinig zonder inzicht in kwaliteit, redenen voor overdracht, herhaalcontact en daadwerkelijke opvolging.
ContactOns.ai-duiding: menselijkheid is een ontwerpkeuze
De sterkste les uit dit voorbeeld is niet dat een chatbot een bepaald percentage vragen kan afhandelen. De les is dat Qbuzz vooraf grenzen heeft gekozen voor kennis, overdracht en opvolging. Daardoor wordt Human Assist onderdeel van de architectuur in plaats van een reparatie nadat AI tekortschiet.
"Een goede AI-first strategie probeert niet ieder contact binnen AI te houden. Zij bepaalt vooraf wanneer AI zelfstandig mag afronden en wanneer een medewerker aantoonbaar de betere volgende stap is."
Vraag het aan Ciss
Wanneer hoort een medewerker het gesprek over te nemen?
Leg één chat- of klantcontactflow voor. Ciss helpt je nadenken over overdrachtssignalen, context, terugbellen en kwaliteitscontrole.
Praat of chat met Ciss Gebruik AI Search
Welke signalen moeten Human Assist activeren?
Hoe voorkom ik dat een klant na een bot opnieuw moet beginnen?
Welke context moet bij een overdracht meegaan?
Hoe meet ik of containment niet ten koste gaat van kwaliteit?
Gebruik AI Search
Zoek verder binnen ContactOns.ai over Human Assist, chatbot-overdracht, kennisbeheer en AI Quality Monitoring.
Open AI SearchBron en redactionele toelichting
Bron · CustomerFirst · 10 september 2026‘We laten reizigers niet in de bot hangen’
Interview van Kel Koenen met Tom Webbink, Customer Manager bij Qbuzz, over Quby, Zendesk Talk, kennisbeheer, menselijke overdracht, operationele doelen en dagelijkse kwaliteitscontrole.
Qbuzz was niet betrokken bij deze ContactOns.ai-analyse. Dit is geen klantcase of endorsement. De feitelijke passages zijn gebaseerd op het openbare CustomerFirst-interview; de vertaling naar AI-first klantcontact is redactionele duiding van ContactOns.ai.
Wanneer wordt Human Assist een ontwerppunt?
Zodra emotie, risico, uitzonderingen of systeemacties meespelen, is het verstandig overdracht en opvolging vooraf te ontwerpen in plaats van pas na livegang te repareren.
Verdiep Human Assist Meer Human Assist nieuws